Opis:
Jeste li znali da jedna neriješena reklamacija utječe na 1560 osoba koji su čuli o negativnom iskustvu s vašom kompanijom?
Reklamacije rijeko tko gleda kao priliku da zadržimo klijenta i kao izvrstan menadžerski alat i mjeru za zadovoljstvo kupaca. Reklamacije su prilika da budemo bolji, ono šta je zanimljivo da se samo 4% od stvarno nezadovoljnih klijenata žali nama direktno, dok se drugo žale svojoj okolini, na društvenim mrežama i sl.
Naravno da između svih reklamacija postoji i dio neopravdanih reklamacija dok postoji i određeni postotak kupaca koji su teški i s kojima je teško komunicirati.
Kod rješavanja reklamacija je važno nekoliko stvari: kako kreirati sistem za rješavanje reklamacija, kao pratiti i koristiti te informacije za poboljšavanje usluge i/ili proizvoda, koji su zakonski okviri koji prate reklamacije te komunikacijske tehnike za rješavanje reklamacija.
Smanjenje reklamacija od samo nekoliko postotaka značajno može povećati prodaju jer je lakše prodati dodatni proizvod lojalnom kupcu nego novome – a lojalne kupce najlakše gubimo upravo lošim odnosom nakon kupnje tj. lošim rješavanjem reklamacija.
Nakon edukacije moći ćete da:
- Unaprijediti svoj vlastiti sistem upravljanja reklamacijama;
- Prihvatiti reklamacije kao izvrstan izvor informacija;
- Smanjiti postotak reklamacija;
- Smanjiti frustraciju i stres kod rješavanja reklamacija s teškim kupcima;
- Zadržati veću bazu lojalnih klijenata.
Seminar je namijenjen:
Svim zaposlenim koji učestvuju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda, prodajnima službenicima (KAM, direktna prodaja, b2b, b2c, call centri), voditeljima prodajnih, marketinških i pr timova, vlasnicima i direktorima u kompanija koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim uposlenicima, iznajmljivačima prostora i svima ostalim koji se bave uslužnom djelatnošću.
- 10.00 – 11.15
Šta su reklamacija i zašto su važne?;
Kako reklamacije možemo koristiti; - 11.30 – 12.30
Sistemi za upravljanje reklamacijama;
Tko u kompaniji rješava reklamacije i koje su mu vještine potrebne;
Osnovni zakonski okviri; - 13.30. – 14.30
Komunikacijske vještine u rješavanju reklamacija;
Usmena, pisana i telefonska reklamacija;
Opravdane vs. neopravdane reklamacije; - 14.45 – 15.45
Koje vrste kupaca se najviše žale i kako;
Kako kvalitetno odgovoriti na reklamaciju;
Kako nezadovoljne kupca pretvoriti u ambasadore. - 15.45 – 16.00
Pitanja prije nego što zvoni za kraj časa
Ana Brajković, mr.sc., MBA
Nakon 10 godišnje karijere u Tisku i Agrokoru na mjestima Direktora odjela razvoja i Voditelja edukacija pokreće savjetovanje i edukacije zaposlenika unutar tvrtke Filan Artes d.o.o. te tvrtku CIRCLED BUSINESS EDUCATION za korporativne edukacije.
Dosadašnju karijeru u prodaji i ljudskim resursima nadopunjuje nizom usavršavanja, kao što je IEDC Bled School of Management, magisterij na Leeds Metropolitan University te znanstveni magisterij na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu. Ujedno je i edukaciju o prodaji prošla kod Jordana Belforda poznatog kao Vuk s Wall streeta. Trenutno pohađa doktorski studij na Filozofskom fakultetu u Zagrebu.
Osobno je održala preko 4000 edukacija i treninga te piše za Poslovni dnevnik i Slobodnu Dalmaciju na temu prodaje, ljudskih resursa, razvoja zaposlenika i njihovih vještina. Sudionik je svih najvećih svjetskih konferencija o maloprodaji.
Cijena
Kotizacija za učešće na seminaru Rješavanje reklamacija iznosi 395,00 KM (+17% PDV). Cijena kotizacije za rane prijave do 4. novembra iznosi 355,00 KM (+17% PDV).
U slučaju prijave 3 i više učesnika iz iste organizacije/kompanije, cijena po učesniku je 310,00 KM (+17% PDV).
U slučaju prijave 5 i više učesnika iz iste organizacije/kompanije, cijena po učesniku je 280,00 KM (+17% PDV).
Cijena uključuje:
- Učešće na seminaru
- Dokumentacija i nastavni materijali u printanoj formi
- Materijal za pisanje
- Potvrdu o učešću na seminaru
- Osvježenje na pauzama i zajednički ručak
Za dodatne mogućnosti, informacije i ponudu organizacije InHouse edukacije.
Kontroling u ljudskim potencijalima za mene predstavlja jedan sasvim novi izazov, obzirom da sam cijelu karijeru provela u računovodstvu, ja smatram da sam danas kroz praktički dio uspjela shvatiti dio kontrolinga.
Predavanje koje je održao Nenad Trajkovski zasnovano je na pojašnjenju agilnog pristupa upravljanju projektima, uz osvrt na osnovne razlike tradicionalnog tzv. waterfall modela i agilnog pristupa. Predavanje je bilo jasno i lako razumljivo, uz mnogo primjera iz svakodnevnih poslovnih situacija sa kojim je project manageri susreću, što je određene koncepte i pojmove uspjelo još više približiti polaznicima Project Management Akademije.
