Opis:
U svijetu poslovanja, prigovori i reklamacije su neizbježan dio interakcije s korisnicima. Način na koji organizacije upravljaju ovim prigovorima može imati značajan utjecaj na njihovu reputaciju, percepciju brenda i lojalnost korisnika.
Stoga je ključno ne samo efikasno rješavati prigovore, već i razumjeti njihove uzroke i raditi na prevenciji. Program radionice je dizajniran da osvijetli kako efikasno upravljanje reklamacijama i prigovorima može transformirati izazov u priliku za poboljšanje i rast.
S ponosom vam predstavljamo da će edukaciju voditi Mirela Saračević Trogrlić. CX konsultant i trener.
Cilj edukacije:
Osnažiti sudionike za efikasno upravljanje prigovorima i reklamacijama, potičući razumijevanje i prevenciju prigovora, te razvijanje vještina za konstruktivnu komunikaciju i rješavanje problema, čime se doprinosi poboljšanju percepcije brenda i povećanju lojalnosti korisnika.
Edukacija je namijenjena:
Ovaj program je specifično osmišljen za voditelje timova i uposlenika u službi za korisnike, odjele zadužene za rješavanje prigovora i reklamacija, prodajno osoblje, te sve zaposlenike koji direktno ili indirektno komuniciraju s korisnicima, i svima koji žele unaprijediti svoje vještine upravljanja prigovorima, bolje razumjeti svoje korisnike i graditi jače, pozitivnije odnose s njima.
- 10.00 – 11.30
Pojam prigovora i reklamacije
Prigovor kao korak korisničkog putovanja
Prigovori kroz različite kanale komunikacije - 11.45. – 13.00
Zakonski okvir prigovora
Vrste prigovora
Proces upravljanja prigovorima
Kako uspostaviti model prevencije prigovora - 14.00 – 15.00
Ubrzavanje procesa rješavanja prigovora
Kako organizirati odjel za efikasno rješavanje prigovora
Metrika i alati za praćenje i upravljanje rješavanjem prigovora
Što i kako organizacija može naučiti iz prigovora - 15.00 – 16.00
Što je to feedback loop i kako ga uspostaviti za prigovore
Psihološki profili korisnika - 16.00 – 17.00
Kako nezadovoljnog korisnika pretvoriti u zadovoljnog i lojalnog
Komunikacijske tehnike i alati za rješavanje prigovora
Mirela Saračević Trogrlić
Posjeduje obimno korporativno iskustvo i ekspertizu u oblastima korisničkog iskustva, marketinga, digitalne transformacije i upravljanja projektima. Sa više od dvadeset godina iskustva, stekla je radući u međunarodnim korporacijama u nekoliko različitih industrija, uključujući Creditanstalt Investment Bank, Metropolis Media i A1 Telekom.
Njen rad fokusiran je na kreativnost, inovativnost i transformaciju putem svjesnog djelovanja usklađenog s ličnim i profesionalnim vrijednostima i svrhom. Mirela ima značajno iskustvo u vođenju i upravljanju projektima na lokalnom i međunarodnom nivou. U svom radu koristi različite alate i metode kreativnog razmišljanja i inovativnih pristupa kako bi kreirala nove proizvode i vodila implementacijske projekte, uključujući Design Thinking, Mapiranje Putovanja Korisnika, Testiranje Pretpostavki, Brzo Prototipiranje, Suradnju S Korisnicima, Agilni i Scrum metodologije.
Mirela ističe važnost dizajna usmjerenog na krajnjeg korisnika i od 2022. godine se bavi poslovnim savjetovanjem u oblastima korisničkog iskustva, poslovne strategije i upravljanja projektima. Također radi kao trener i facilitator Design Thinking metodologije. Ona je certificirana Scrum Master, izvršni coach, Points of You praktičar i NLP praktičar.
Cijena
Kotizacija za učešće na edukaciji Upravljanje reklamacijama i prigovorima iznosi 395,00 KM (+17% PDV). Cijena kotizacije za rane prijave do 9. aprila iznosi 355,00 KM (+17% PDV).
U slučaju prijave 3 i više učesnika iz iste organizacije/kompanije, cijena po učesniku je 310,00 KM (+17% PDV).
U slučaju prijave 5 i više učesnika iz iste organizacije/kompanije, cijena po učesniku je 280,00 KM (+17% PDV).
Cijena uključuje:
- Učešće na edukaciji
- Dokumentaciju i nastavni materijali u printanoj formi
- Materijal za pisanje
- Potvrdu o učešću na edukaciji
- Osvježenje na pauzama i zajednički ručak
Za dodatne mogućnosti, informacije i ponudu organizacije InHouse edukacije.
Kontroling u ljudskim potencijalima za mene predstavlja jedan sasvim novi izazov, obzirom da sam cijelu karijeru provela u računovodstvu, ja smatram da sam danas kroz praktički dio uspjela shvatiti dio kontrolinga.
Predavanje koje je održao Nenad Trajkovski zasnovano je na pojašnjenju agilnog pristupa upravljanju projektima, uz osvrt na osnovne razlike tradicionalnog tzv. waterfall modela i agilnog pristupa. Predavanje je bilo jasno i lako razumljivo, uz mnogo primjera iz svakodnevnih poslovnih situacija sa kojim je project manageri susreću, što je određene koncepte i pojmove uspjelo još više približiti polaznicima Project Management Akademije.
