![](https://sys.ba/wp-content/uploads/2024/03/upravljanje-reklamacijama-web-1.jpg)
Opis:
U svijetu poslovanja, prigovori i reklamacije su neizbježan dio interakcije s korisnicima. Način na koji organizacije upravljaju ovim prigovorima može imati značajan utjecaj na njihovu reputaciju, percepciju brenda i lojalnost korisnika.
Stoga je ključno ne samo efikasno rješavati prigovore, već i razumjeti njihove uzroke i raditi na prevenciji. Program radionice je dizajniran da osvijetli kako efikasno upravljanje reklamacijama i prigovorima može transformirati izazov u priliku za poboljšanje i rast.
S ponosom vam predstavljamo da će edukaciju voditi Mirela Saračević Trogrlić. CX konsultant i trener.
Cilj edukacije:
Osnažiti sudionike za efikasno upravljanje prigovorima i reklamacijama, potičući razumijevanje i prevenciju prigovora, te razvijanje vještina za konstruktivnu komunikaciju i rješavanje problema, čime se doprinosi poboljšanju percepcije brenda i povećanju lojalnosti korisnika.
Edukacija je namijenjena:
Ovaj program je specifično osmišljen za voditelje timova i uposlenika u službi za korisnike, odjele zadužene za rješavanje prigovora i reklamacija, prodajno osoblje, te sve zaposlenike koji direktno ili indirektno komuniciraju s korisnicima, i svima koji žele unaprijediti svoje vještine upravljanja prigovorima, bolje razumjeti svoje korisnike i graditi jače, pozitivnije odnose s njima.
- 10.00 – 11.30
Pojam prigovora i reklamacije
Prigovor kao korak korisničkog putovanja
Prigovori kroz različite kanale komunikacije - 11.45. – 13.00
Zakonski okvir prigovora
Vrste prigovora
Proces upravljanja prigovorima
Kako uspostaviti model prevencije prigovora - 14.00 – 15.00
Ubrzavanje procesa rješavanja prigovora
Kako organizirati odjel za efikasno rješavanje prigovora
Metrika i alati za praćenje i upravljanje rješavanjem prigovora
Što i kako organizacija može naučiti iz prigovora - 15.00 – 16.00
Što je to feedback loop i kako ga uspostaviti za prigovore
Psihološki profili korisnika - 16.00 – 17.00
Kako nezadovoljnog korisnika pretvoriti u zadovoljnog i lojalnog
Komunikacijske tehnike i alati za rješavanje prigovora
Mirela Saračević Trogrlić
Posjeduje obimno korporativno iskustvo i ekspertizu u oblastima korisničkog iskustva, marketinga, digitalne transformacije i upravljanja projektima. Sa više od dvadeset godina iskustva, stekla je radući u međunarodnim korporacijama u nekoliko različitih industrija, uključujući Creditanstalt Investment Bank, Metropolis Media i A1 Telekom.
Njen rad fokusiran je na kreativnost, inovativnost i transformaciju putem svjesnog djelovanja usklađenog s ličnim i profesionalnim vrijednostima i svrhom. Mirela ima značajno iskustvo u vođenju i upravljanju projektima na lokalnom i međunarodnom nivou. U svom radu koristi različite alate i metode kreativnog razmišljanja i inovativnih pristupa kako bi kreirala nove proizvode i vodila implementacijske projekte, uključujući Design Thinking, Mapiranje Putovanja Korisnika, Testiranje Pretpostavki, Brzo Prototipiranje, Suradnju S Korisnicima, Agilni i Scrum metodologije.
Mirela ističe važnost dizajna usmjerenog na krajnjeg korisnika i od 2022. godine se bavi poslovnim savjetovanjem u oblastima korisničkog iskustva, poslovne strategije i upravljanja projektima. Također radi kao trener i facilitator Design Thinking metodologije. Ona je certificirana Scrum Master, izvršni coach, Points of You praktičar i NLP praktičar.
Cijena
Kotizacija za učešće na edukaciji Upravljanje reklamacijama i prigovorima iznosi 395,00 KM (+17% PDV). Cijena kotizacije za rane prijave do 9. aprila iznosi 355,00 KM (+17% PDV).
U slučaju prijave 3 i više učesnika iz iste organizacije/kompanije, cijena po učesniku je 310,00 KM (+17% PDV).
U slučaju prijave 5 i više učesnika iz iste organizacije/kompanije, cijena po učesniku je 280,00 KM (+17% PDV).
Cijena uključuje:
- Učešće na edukaciji
- Dokumentaciju i nastavni materijali u printanoj formi
- Materijal za pisanje
- Potvrdu o učešću na edukaciji
- Osvježenje na pauzama i zajednički ručak
Za dodatne mogućnosti, informacije i ponudu organizacije InHouse edukacije.
Kontroling u ljudskim potencijalima za mene predstavlja jedan sasvim novi izazov, obzirom da sam cijelu karijeru provela u računovodstvu, ja smatram da sam danas kroz praktički dio uspjela shvatiti dio kontrolinga.
![](https://sys.ba/wp-content/uploads/2021/10/arijana-50x50.jpg)
Predavanje koje je održao Nenad Trajkovski zasnovano je na pojašnjenju agilnog pristupa upravljanju projektima, uz osvrt na osnovne razlike tradicionalnog tzv. waterfall modela i agilnog pristupa. Predavanje je bilo jasno i lako razumljivo, uz mnogo primjera iz svakodnevnih poslovnih situacija sa kojim je project manageri susreću, što je određene koncepte i pojmove uspjelo još više približiti polaznicima Project Management Akademije.
![](https://sys.ba/wp-content/uploads/2021/09/ena-50x50.jpg)